企業要改版網站，我們想問，你們有沒有想過你的訪問用戶，有沒有理解過他們之間的關系？其實這個問題大家多少都是會有考慮的，。但是考慮的多少就是一個問題了，在我們的概念里，企業要建設網站，必要考慮你網站的訪問用戶，只有才不會浪費你的時間，你和的財力已經你的網站。

通常而言，人們會說用戶是上帝，是必須供著的。我們一貫的理念也是?為用戶服務。但你發現過沒有，用戶在很多時候并不會以心交心，他們是一?個并沒有多少忠誠度的群體。對任何一家網站，如果你告訴我你的用戶忠誠?度很高，我想那肯定是個笑話，因為我們大部分人，在很大程度上將用戶忠?誠度和網站粘性度在概念理解上進行了重合。

現在就讓我先解釋什么是用戶忠誠度。用戶忠誠度是針對品牌而言的，?放在傳統行業里，我們會發現，用戶并不會因為該品牌的產品降價或提價而?拒絕使用該產品，即便產品質量出了問題，用戶會寫信投訴，如果被投訴部?門處理的好，他們在此后仍然會使用該品牌，更不會介意他和該品牌之前所?發生的事情，他會一如既往。而且品牌是一種身份的象征。

網站粘性度則是指，用戶經常性的光顧該站的頻率和次數。要理解網站?粘性度必須搞清楚用戶在想什么，他為什么會不斷來的登錄你的網站？結果?我們會得出的一個大致概念是：這個網站對他是有用的，滿足了他生活中的?一個需求。再設若該網站并不能滿足他的需求，他可能來一次之后就不會再?登陸。所以，正如我之前在運營雜談里講到的人才招聘網站，人們之所以會?登陸，是因為該網站可以讓其找到工作，企業可以招到優秀的人。而在人才?招聘網站中，也有良莠不齊的，你會發現，一些網站活的比較滋潤，另一些?網站就活的很困難了，原因就在于找工作和招聘的結果并不理想。用戶在使?用的過程中也會比較，他總是會趨向于對自己更有用的網站。

在搞清楚這兩個概念之后，我們可以得出如下結論：用戶忠誠度和網站?粘性度在一定程度上有交集，但這個交集只是部分交集，它并不能說明用戶?忠誠度就是網站粘性度。從整體而言，網站的用戶忠誠度是逐步培養的，網?站粘性度更趨向于對用戶有用的一方面。網站粘性度永遠要早于用戶忠誠度，?換言之，用戶忠誠度是建立在網站粘性度之上的。

現在，請注意我在第一段當中說過的一句話：“用戶在很多時候并不會以?心交心，他們是一個沒多少忠誠度的群體”，這就基于他們是趨利的，只要對?他們有好處，他們才會跟著你干。以現在很火爆的電子商務，尤其是網購類?的批發網站為例，你會發現，在與這些客戶私聊群聊的過程中，他們聊來聊?去就在于價格，就在于說自己拿貨的網站價格有多高。他們交流的是能在哪?里拿到最便宜的貨。而一旦有人提供一家較為便宜的貨的網站，他們馬上就?流動到該網站。如果我們將用戶比作候鳥，那么促使其流動的則是“價格”。?他們并不在乎在這之前，這家網站為他們提供了多么好的服務幫助他們解決?了多么大的困難。這就是用戶，他們永遠趨利，永遠有商人的本質，他們來?的時候是因為你對他有用，他們離開是因為你的利用價值已經消失殆盡，他?們絕情的沒有一絲溫度，也并不懷念你曾經幫助他們為他們提供便利的“幸?福時光”。

所以，在如何看待網絡用戶這個問題上，我的看法是：預設一個畫面，?認為用戶是沒有忠誠度的，他們是隨著你能否為他們提供更好的服務而出現?和存在的，他們根本不值得信任。那么從運營角度來講，我們需要記住以下?幾點：

（1)理想狀態固然重要，但從大局考慮，必須制定很實際的運營策略，?這個策略一定要有可控性，不要讓一些用戶因為你制定的政策漏洞而鉆空子?進而鬧事。你必須清楚，這個世界，如果辦事像說話一樣，那就太簡單了。

（2)?永遠都要記住，自己網站的本質是什么，該網站在發展過程中，從始至終要?解決的根本問題是什么。

（3)永遠不要過早的發布對用戶有利的信息，尤其?是承諾，承諾一旦做不到，則會惹來大麻煩，用戶只會享受起哄的快感。

（4)?與你類似的網站是你的對手，用戶更是你的對手，網站方需要更深刻理解用?戶心理，揣摩用戶心理，所謂知己知彼，百戰不殆，“彼”更多是指你服務的?用戶。

（5)對用戶的好處要一點點給，不要一次到位。如果一次到位，首先?你的競爭對手會迅速的模仿你，有可能超越你，你就玩完了；

其次，你的運?營團隊的工作量會增大，如果沒做好，你得到的只會是抱怨而不是理解；最?后，你會發現“人心不足蛇吞象”這句話會在用戶身上得到深刻體現，用戶?永遠沒有滿足的時候。要讓用戶死心塌地，你就需要不斷給予用戶新鮮感，?給他驚喜，這個驚喜是逐步的給予用戶好處。