某科技客戶服務網站設計說明
1.?背景說明
北京某科技股份有限公司為更全面、系統、迅捷為用戶提供服務，將建立獨立的客戶服務網站，通過3-6個月的試運行，可將該部分內容作為鏈接整合到公司標準網站中。
客戶服務網站計劃在2012年5月份正式上線運行。服務器部署在公司機房，提供外部DNS解析功能。
2.?網站構成
2.1.?目的
客戶服務網站的建立主要為達成以下目的：
1.?為內部、外部客戶提供可實時問題表單跟蹤、反饋平臺，用戶可在線提交、跟蹤問題，并獲取問題解決方案及當前狀態；
2.?通過對問題單數據的分析，進行統計報表輸出，為管理決策、改進和考核提供基礎數據；
3.?資料共享。對標準資料公開共享給授權用戶；
4.?用戶管理。采用后臺認證的方式對登陸用戶級權限進行管理；
5.?即時信息通知。對客戶提交問題能提供即時信息（mail）通告功能，以提高工作效率。
2.2.?總體設計
據此，對客戶服務網站的系統設計如下圖所示，網站支持中英文平滑切換功能：
圖?1?網站總體設計圖
客戶服務網站采用B/S架構，可同時支持100人在線。
2.3.?重點說明
針對網站總體設計中重點的部分說明如下：
1）?用戶管理
l?用戶采用后臺認證的方式管理，即不允許匿名及開放認證的方式登錄，通過管理員給出服務號（需加擾碼，非順序號），然后用戶憑服務號完成注冊；
l?注冊完畢的用戶擁有唯一的“用戶名”、“密碼”、“郵箱”信息，并可提示完成其他信息更新；
l?用戶可登錄后，可查看、更新的頁面根據權限進行控制，對系統權限劃分為四級（可進行自定義權限控制）：
不允許操作
l?以上權限需分模塊設置，即將問題單、資訊、工作報告的權限獨立分配。
l?系統可提供用戶登錄日志查詢功能，并顯示上次登錄時間；
l?外部用戶只能登錄“技術咨詢”模塊和受權限控制的“資訊區”。
2）?問題單
l?根據用戶提交的問題單不同，該區域分為5個不同的二級頁面，分別為：
n?售前問題
n?售后問題
n?技術咨詢
n?電話咨詢
n?投訴建議
l?對于售前問題和售后問題，分別又分為不同的提單頁面
3）?資訊區
l?資訊區是公司對外技術資料的發布平臺，暫定分為5個不同的資訊區域（可在后期自定義維護），為：
n?技術文檔
n?軟件版本
n?FAQ
n?經典案例
n?工程文檔
l?咨詢的添加、刪除、修改由管理員進行操作，普通用戶只有受權限限制的閱讀、下載功能；
l?咨詢可根據用戶的級別或組別的不同進行分類控制，即管理員具有分配用戶查詢和閱讀的權限；
l?新咨詢添加后，需指定用戶的閱讀、下載權限。
l?資訊區提供受控的搜索功能，支持精確、模糊檢索功能，可支持對標題和正文及附件名稱的檢索。
l?支持附件上傳功能。
4）?工作報告
l?工作報告區根據時間和事件分為兩個區域，相互信息可交叉索引
5）?管理員區
l?
3.?詳細設計
針對以上不同級別的頁面，相關設計的規則和涵蓋的內容及要求詳細說明如下。
3.1.?用戶登錄主界面
用戶完成登錄后方可進入后續頁面，登錄頁面中包含的內容如下：
表格?2?用戶登錄頁面信息
| 序號 | 信息名稱 | 數據類型 | 其他備注 |
| 1 | 網站說明 | 文本 | |
| 2 | 公司Logo | PNG圖片 | |
| 3 | 版權說明 | 文本 | |
| 4 | 語言選擇 | 簡體中文、英文 | 簡體中文、英文 |
| 5 | 登錄/注冊?選擇 | 可分為不同的區域 | |
| 6 | 用戶名 | 符合用戶名檢驗規則 | |
| 7 | 密碼 | 符合密碼校驗規則 | |
| 8 | 驗證碼 | 圖片驗證碼 | |
圖?2?用戶登錄參考頁面-01
圖?3?用戶登錄參考頁面-02
3.2.?用戶管理
3.2.1.?新用戶注冊
新用戶注冊需提前獲取服務號，憑服務號一次完成新用戶注冊，注冊信息中包括電子郵箱信息，并通過電子郵箱確認后完成注冊。
服務號通過內部申請流程，由申請人向網站管理員提出，并在網絡中予以記錄，相關信息可在后臺點擊查詢。
對于新用戶注冊和服務號申請所包含的信息說明如下：
表格?3?新用戶注冊信息表
| 序號 | 信息名稱 | 數據類型 | 限制說明 | 權限管理 | 其他備注 |
| 1 | 服務號 | 英文字母、數字、符號 | 無 | 無 | 提供提示信息 |
| 2 | 電子郵箱 | 進行郵箱校驗 | 必填 | | 提供提示信息 |
| 3 | 密碼 | 6位以上字母/數字/符號 | 必填 | | 提供提示信息 |
| 4 | 確認密碼 | 6位以上字母/數字/符號 | 必填 | | 提供提示信息 |
| 5 | 咨詢更新通知接收確認 | 選擇 | 可選，默認為是 | | 提供提示信息 |
| 6 | 驗證碼 | 圖片式驗證碼 | 必填 | | 提供提示信息 |
| 7 | 注冊條款同意 | 選擇 | 必選 | 無 | |
新用戶注冊參考頁面：
圖?4新用戶注冊參考頁面
服務號內部申請單：
表格?4?服務號申請單
| 序號 | 信息名稱 | 數據類型 | 其他備注 |
| 1 | 客戶名稱 | 文本 | |
| 2 | 所在區域 | 選擇 | 洲、國家、區域 |
| 3 | 所屬行業 | 選擇 | |
| 4 | 客戶分類 | 選擇 | |
| 5 | 用戶說明 | 文本 | |
| 6 | 用戶等級 | 選擇 | 5級分類 |
| 7 | 申報人 | 文本 | |
| 8 | 申報時間 | 時間 | 年月日時分秒 |
| 9 | 負責部門 | 選擇 | |
| 10 | 負責人 | 文本 | |
| 11 | 聯系方式 | 詳細信息 | |
| 12 | 客戶編號（服務號） | 自動生成 | 系統生成 |
3.2.2.?用戶登錄
3.2.3.?用戶資料修改
3.3.?問題單填寫
3.3.1.?問題單處理流程
問題單的處理流程規劃如下：
表格?5各種表單權限
圖?5?問題單流轉流程說明圖
表格?6?問題單流程說明
3.3.2.?問題單通用內容
圖?6?問題單通用內容
3.3.3.?售前-技術交流
圖?7?售前-技術交流-申請
圖?8?售前-技術交流-處理
3.3.4.?售前-方案、標書
圖?9?售前-標書方案--申請
圖?10?售前-標書方案-處理
3.3.5.?售后-工程安裝、調試、保障
圖?11?售后-工程-申請
圖?12?售后-工程-處理
3.3.6.?售后-培訓
圖?13?售后-培訓-申請
圖?14?售后-培訓-處理
3.3.7.?售后-測試、演示
圖?15?售后-測試演示-申請
圖?16?售后-測試演示-處理
3.3.8.?售后-故障排查
圖?17?售后-故障排查-申請
圖?18?售后-故障排查-處理
3.3.9.?售后-維修、返修
圖?19?售后-維修返修-申請
圖?20?售后-維修返修-處理
3.3.10.?技術咨詢
3.3.11.?電話咨詢
圖?21?電話咨詢-記錄
圖?22?電話咨詢-處理
3.3.12.?投訴建議
3.4.?資訊區
3.4.1.?技術文檔
3.4.2.?軟件版本
3.4.3.?FAQ
3.4.4.?經典案例
3.4.5.?工程文檔
3.5.?工作報告
工作報告分為四類：
1.?年度工作報告?
2.?季度工作報告
3.?周工作報告
4.?重點事件工作報告
每類工作的控制流程略顯不同，詳細情況說明如下：
圖?23?報告系統記錄流程
表格?7?報告基本信息部分
表格?8?年度、月度、周考核表
每次年度、季度報告均需要上傳PPT
3.6.?管理員區
4.?頁面設計參考
4.1.?首頁
信息說明：
表格?9?首頁信息表
| 序號 | 信息名稱 | 數據類型 | 其他備注 |
| 1 | 網站說明 | 文本 | |
| 2 | 公司Logo/Banner | PNG圖片 | 與公司整體風格相符 |
| 3 | 版權說明 | 文本 | |
| 4 | 語言選擇 | 簡體中文、英文 | 簡體中文、英文 |
| 5 | 登錄/注冊?選擇 | 可分為不同的區域 | |
| 6 | 登錄-用戶名/服務號 | 符合用戶名檢驗規則 | |
| 7 | 登錄-密碼 | 符合密碼校驗規則 | |
| 8 | 登錄-驗證碼 | 圖片驗證碼 | |
| 9 | 登錄-記住用戶名 | 1周內記住用戶名選擇 | |
表格?10?注冊信息表
| 序號 | 信息名稱 | 數據類型 | 限制說明 | 其他備注 |
| 1 | 服務號 | 英文字母、數字、符號 | 無 | 提供提示信息 |
| 2 | 電子郵箱 | 進行郵箱校驗 | 必填 | 提供提示信息 |
| 3 | 密碼 | 6位以上字母/數字/符號 | 必填 | 提供提示信息 |
| 4 | 確認密碼 | 6位以上字母/數字/符號 | 必填 | 提供提示信息 |
| 5 | 咨詢更新通知接收確認 | 選擇 | 可選，默認為是 | 提供提示信息 |
| 6 | 驗證碼 | 圖片式驗證碼 | 必填 | 提供提示信息 |
| 7 | 注冊條款同意 | 選擇 | 必選 | |
其他要求：
1.?所有頁面支持中英文
2.?支持寬屏及窄屏顯示
3.?顏色和Banner、Logo選擇符合公司的形象
4.?登錄頁面風格以簡潔、清爽為主
參考布圖：
圖?24?登錄頁面參考布圖-1
圖?25?登錄頁面參考布圖-2
4.2.?登錄后主界面
參考布圖
圖?26?登錄主界面參考布圖
信息表說明
表格?11?用戶信息
| 序號 | 信息名稱 | 數據類型 | 其他備注 |
| 1 | 用戶名稱 | | |
| 2 | 公司名稱 | | |
| 3 | 用戶服務號 | | |
| 4 | 注冊聯系人 | | |
| 5 | 聯系郵箱 | | |
| 6 | 服務截止時間 | | |
| 7 | 當前時間 | | |
| 8 | 上次登錄時間 | | |
表格?12?用戶問題列表
| 序號 | 信息名稱 | 數據類型 | 其他備注 |
| 1 | 全部問題 | | |
| 2 | 新增問題 | | |
| 3 | 處理中問題 | | |
| 4 | 關閉問題 | | |
注意事項
4.3.?其他
參考布圖
信息表說明
注意事項
4.4.?其他
參考布圖
信息表說明
注意事項
4.5.?其他
參考布圖
信息表說明
注意事項
4.6.?其他
參考布圖
信息表說明
注意事項
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